Gran Hotel Bahia del Duque Resort – «Почувствуй отличие»

RATA-news ВИП-туризм продолжает серию интервью с представителями лучших отелей мира. Сегодня на наши вопросы отвечает Франциско Алькараз, топ-менеджера отеля Gran Hotel Bahia del Duque Resort (Тенерифе, Испания).

- Г-н Алькараз, Gran Hotel Bahia del Duque Resort давно известен на российском рынке и не нуждается в особом представлении. Однако в последнее время растет количество отелей класса люкс в Испании, на Канарских островах, на Тенерифе. В чем, по-Вашему, уникальность именно Вашего отеля для ВИП-клиентов?

- Gran Hotel Bahia del Duque Resort изначально создавался на основе уникальной концепции архитектуры и сервиса. В течение 15 лет, прошедших со дня открытия отеля, мы делали все возможное, чтобы быть верными нашему девизу – «Почувствуй отличие». ВИП-клиенты хотят чувствовать отличие. Мы давно знаем, что сервис в отеле должен быть не просто хорошим – он должен превосходить ожидания и быть приятным сюрпризом для клиентов. В течение долгого времени мы работали над этим, и теперь можем гордиться полученными результатами. Мы вкладывали силы и средства в разнообразие услуг и улучшение удобств, чтобы уверенно смотреть в будущее. В течение последних двух лет мы вложили более 100 миллионов евро в инфраструктуру Bahia del Duque – в частности, создав спа-центр (фото), который, по моему мнению, благодаря своему оборудованию и концепции является одним из лучших в Европе. Одним из подтверждений неизменно высокого уровня сервиса в Bahia del Duque может служить ежегодный опрос журнала Agenttravel среди более чем 500 испанских профессионалов турбизнеса: на протяжении последних 12 лет наш отель признается «Лучшим курортным отелем Испании».

- Расскажите о Вашем опыте работы с клиентами из России. В чем, по-вашему, специфика российского гостя?

С момента открытия отеля, нам было понятно, что успех будет во многом зависеть от того, как мы сумеем привлечь различные рынки, чтобы получить атмосферу смешения культур. Разнообразие предлагаемых услуг происходит не в последнюю очередь благодаря разнообразию клиентов и их пристрастий. Например, клиенты из Центральной Европы предпочитают проводить большую часть времени у бассейна, поэтому для них важны комфорт, чистота и сервис у бассейна. А для клиента из России это второстепенно, потому что он предпочитает отправиться на пляж, где хочет найти чистую океанскую воду комфортной температуры, и хорошее обслуживание на пляже. Что касается вечерней программы, российские клиенты похожи на испанцев – в отличие от представителей других национальностей, вечером они любят посещать рестораны, расположенные вне отеля, в поисках местных традиций и аутентичности. В течение 15 лет мы делаем все возможное для привлечения клиентов из России, и я должен сказать, что в начале пути другие отели смотрели на нас с удивлением и сомнением – в то время загрузка отелей была высокой, в новом рынке не было большой необходимости, к тому же, россияне были малоизвестны в качестве ВИП-клиентов. Были даже предположения, что они не смогут спокойно и комфортно проживать в одном отеле с европейскими туристами! Время доказало нашу правоту: мы привлекали правильных клиентов в правильное время. Сейчас все отельеры мечтают о доле российского рынка, причем не только на Канарах, но и в континентальной Испании, да и во всей Европе. Мы были первыми, поэтому у нас есть много преимуществ: мы уже хорошо известны на рынке и мы много знаем о предпочтениях и пожеланиях клиентов из России. Другие отели пока не настолько успешны на вашем рынке, потому что они не понимают, что при общении с россиянами значение имеет не только языковое различие, но и культурные особенности, а также определенная система приоритетов.

- А как изменились предпочтения клиентов из России за 15 лет существования отеля?

Надо сказать, что предпочтения изменились достаточно сильно, так же как меняется и Москва, которую я посещаю два-три раза ежегодно. Сегодняшний мегаполис имеет мало общего с городом пятнадцатилетней давности. Простой пример – рестораны. Европейцы до сих пор удивляются, когда говоришь им, что Москва – город с богатейшим выбором ресторанов экстра-класса. Так же изменились и клиенты. Вначале российский клиент был просто потребителем, желающим получить новый опыт и не обращающим внимание на цены; теперь же мы имеем дело с клиентом-экспертом, который избирателен, знает, чего хочет, и знает, сколько это должно стоить.

- Спасибо за Ваши ответы, г-н Алькараз. Напоследок – традиционный для этой серии интервью вопрос на тему, которая сейчас волнует всех. Каково, по-Вашему, влияние кризиса на туристическую индустрию в целом, и на Bahia del Duque в частности? Кризис – явление глобальное, он затрагивает всех, в том числе и нас. Разница в том, насколько серьезны проблемы. В нашем случае, дела обстоят вполне неплохо. Наши постоянные гости продолжают доверять нам свой отдых, а туроператоры и туристические агентства продолжают рекламировать нас как отель, который не вызывает нареканий и оставляет отличные воспоминания у клиентов. Мы проделали очень много работы за все эти годы, и теперь получаем отдачу. В частности, это касается российского рынка, которым мы занимались еще в те времена, когда в него никто не верил. А сейчас для нас это один из главных инструментов и одно из главных преимуществ для работы в будущем.

Наша справка: Gran Hotel Bahia del Duque Resort был открыт в ноябре 1993 года на южном побережье Тенерифе. За 15 лет отель был удостоен более 50 наград – как лучший отель Испании, за качество обслуживания, инфраструктуру и архитектуру комплекса. Все номера отеля расположены в 20 небольших элегантных зданиях, выкрашенных в яркие цвета. 4 здания, Las Casas Ducales, образуют своеобразный мини-отель с дополнительным набором услуг. В начале 2008 года в Bahia del Duque открылся комплекс из 40 отдельно стоящих вилл. К услугам гостей отеля – 10 ресторанов, 11 баров, пляж длиной 800 метров, 8 бассейнов и новый спа-центр площадью 6700 кв. м. Gran Hotel Bahia del Duque Resort является членом ассоциации The Leading Hotels of the World.