RATA-news
ВИП-туризм продолжает серию интервью с представителями лучших отелей
мира. Сегодня на наши вопросы отвечает Франциско Алькараз, топ-менеджера
отеля Gran Hotel Bahia del Duque Resort (Тенерифе, Испания).
-
Г-н Алькараз, Gran Hotel Bahia del Duque Resort давно известен на
российском рынке и не нуждается в особом представлении. Однако в
последнее время растет количество отелей класса люкс в Испании, на
Канарских островах, на Тенерифе. В чем, по-Вашему, уникальность именно
Вашего отеля для ВИП-клиентов?
- Gran Hotel Bahia del Duque Resort
изначально создавался на основе уникальной концепции архитектуры и
сервиса. В течение 15 лет, прошедших со дня открытия отеля, мы делали
все возможное, чтобы быть верными нашему девизу – «Почувствуй отличие».
ВИП-клиенты хотят чувствовать отличие. Мы давно знаем, что сервис в
отеле должен быть не просто хорошим – он должен превосходить ожидания и
быть приятным сюрпризом для клиентов. В течение долгого времени мы
работали над этим, и теперь можем гордиться полученными результатами. Мы
вкладывали силы и средства в разнообразие услуг и улучшение удобств,
чтобы уверенно смотреть в будущее. В течение последних двух лет мы
вложили более 100 миллионов евро в инфраструктуру Bahia del Duque – в
частности, создав спа-центр (фото), который, по моему мнению, благодаря
своему оборудованию и концепции является одним из лучших в Европе. Одним
из подтверждений неизменно высокого уровня сервиса в Bahia del Duque
может служить ежегодный опрос журнала Agenttravel среди более чем 500
испанских профессионалов турбизнеса: на протяжении последних 12 лет наш
отель признается «Лучшим курортным отелем Испании».
- Расскажите о Вашем опыте работы с клиентами из России. В чем, по-вашему, специфика российского гостя?
С
момента открытия отеля, нам было понятно, что успех будет во многом
зависеть от того, как мы сумеем привлечь различные рынки, чтобы получить
атмосферу смешения культур. Разнообразие предлагаемых услуг происходит
не в последнюю очередь благодаря разнообразию клиентов и их пристрастий.
Например, клиенты из Центральной Европы предпочитают проводить большую
часть времени у бассейна, поэтому для них важны комфорт, чистота и
сервис у бассейна. А для клиента из России это второстепенно, потому что
он предпочитает отправиться на пляж, где хочет найти чистую океанскую
воду комфортной температуры, и хорошее обслуживание на пляже. Что
касается вечерней программы, российские клиенты похожи на испанцев – в
отличие от представителей других национальностей, вечером они любят
посещать рестораны, расположенные вне отеля, в поисках местных традиций и
аутентичности. В течение 15 лет мы делаем все возможное для привлечения
клиентов из России, и я должен сказать, что в начале пути другие отели
смотрели на нас с удивлением и сомнением – в то время загрузка отелей
была высокой, в новом рынке не было большой необходимости, к тому же,
россияне были малоизвестны в качестве ВИП-клиентов. Были даже
предположения, что они не смогут спокойно и комфортно проживать в одном
отеле с европейскими туристами! Время доказало нашу правоту: мы
привлекали правильных клиентов в правильное время. Сейчас все отельеры
мечтают о доле российского рынка, причем не только на Канарах, но и в
континентальной Испании, да и во всей Европе. Мы были первыми, поэтому у
нас есть много преимуществ: мы уже хорошо известны на рынке и мы много
знаем о предпочтениях и пожеланиях клиентов из России. Другие отели пока
не настолько успешны на вашем рынке, потому что они не понимают, что
при общении с россиянами значение имеет не только языковое различие, но и
культурные особенности, а также определенная система приоритетов.
- А как изменились предпочтения клиентов из России за 15 лет существования отеля?
Надо
сказать, что предпочтения изменились достаточно сильно, так же как
меняется и Москва, которую я посещаю два-три раза ежегодно. Сегодняшний
мегаполис имеет мало общего с городом пятнадцатилетней давности. Простой
пример – рестораны. Европейцы до сих пор удивляются, когда говоришь им,
что Москва – город с богатейшим выбором ресторанов экстра-класса. Так
же изменились и клиенты. Вначале российский клиент был просто
потребителем, желающим получить новый опыт и не обращающим внимание на
цены; теперь же мы имеем дело с клиентом-экспертом, который избирателен,
знает, чего хочет, и знает, сколько это должно стоить.
- Спасибо
за Ваши ответы, г-н Алькараз. Напоследок – традиционный для этой серии
интервью вопрос на тему, которая сейчас волнует всех. Каково, по-Вашему,
влияние кризиса на туристическую индустрию в целом, и на Bahia del
Duque в частности? Кризис – явление глобальное, он затрагивает всех, в
том числе и нас. Разница в том, насколько серьезны проблемы. В нашем
случае, дела обстоят вполне неплохо. Наши постоянные гости продолжают
доверять нам свой отдых, а туроператоры и туристические агентства
продолжают рекламировать нас как отель, который не вызывает нареканий и
оставляет отличные воспоминания у клиентов. Мы проделали очень много
работы за все эти годы, и теперь получаем отдачу. В частности, это
касается российского рынка, которым мы занимались еще в те времена,
когда в него никто не верил. А сейчас для нас это один из главных
инструментов и одно из главных преимуществ для работы в будущем.
Наша
справка: Gran Hotel Bahia del Duque Resort был открыт в ноябре 1993
года на южном побережье Тенерифе. За 15 лет отель был удостоен более 50
наград – как лучший отель Испании, за качество обслуживания,
инфраструктуру и архитектуру комплекса. Все номера отеля расположены в
20 небольших элегантных зданиях, выкрашенных в яркие цвета. 4 здания,
Las Casas Ducales, образуют своеобразный мини-отель с дополнительным
набором услуг. В начале 2008 года в Bahia del Duque открылся комплекс из
40 отдельно стоящих вилл. К услугам гостей отеля – 10 ресторанов, 11
баров, пляж длиной 800 метров, 8 бассейнов и новый спа-центр площадью
6700 кв. м. Gran Hotel Bahia del Duque Resort является членом ассоциации
The Leading Hotels of the World.